Обслужване на хотелски стаи: технология и организация

Често, когато разглеждате брошурите на туристическите агенции, можете да видите препратка към предлаганите от хотелите услуги по стаите. За човек, който дори малко познава английския език, е съвсем ясно, че терминът в този случай се отнася за услуги, които се предоставят директно в стаята. Какво представлява рум сервизът в хотела, какво включва и как може да бъде организиран??

Обхват на предоставяните услуги

Тази услуга предлага допълнителни услуги под формата на персонално обслужване по стаите. Днес тази услуга е популярна не само в хотелите от висок клас, но и в по-малките хотели.

специалистите по рум-сервиз в хотел предлагат преди всичко доставка на ястия и напитки, които гостът е поръчал от специално меню. Друга функция на този персонал е да подготвя VIP стаите преди настаняването им.

Не е необичайно организацията на рум сървиз да включва в структурата на хотела звено за работа с минибар. В такива случаи в хотела се предлага друга допълнителна услуга. Това включва проверка на минибаровете в стаите от техния персонал и своевременното им зареждане.

Обслужването по стаите в хотел от висок клас включва много други услуги. Например повикване за масажист, гримьор, фризьор, доставка на преса и т.н.д. Нивото и обхватът на услугите в даден хотел често определят неговата категория. Но във всеки случай всички предлагани услуги трябва да са бързи и да не оставят клиентите в очакване.

Целева аудитория

За кои клиенти е важно да се организира обслужване по стаите в хотела? Целевата аудитория на тази услуга в повечето случаи са:

• Бизнесмени, които са уморени след работния ден и не искат да ходят на ресторант;
• двойки, които са решили да прекарат романтична вечер насаме;
• родители с малки деца.

Състав на услугата

Как да настроите рум сервиз? Тази услуга е дело на цял екип, включващ директора и администраторите (мениджърите), сервитьорите, а понякога и сомелиер. Ако хотелът е малък и броят на поръчките е малък, обслужването по стаите обикновено се извършва от служители на ресторанта. Сервитьори, които в определен момент са свободни от основната си работа.

Нека разгледаме основните отговорности на служителите на такава услуга.

Директор

Обслужването по стаите се извършва от служител на хотела. Той отговаря за следните задължения:

• планиране на работата на сервитьорите, които са част от обслужването;
• разпределяне на работното натоварване;
• Разработване на меню за обслужване по стаите в хотела;
• Генерират се отчети за продажбите;
• да си взаимодейства с маркетинговия отдел на хотела за популяризиране на услугата;
• решаване на проблемни ситуации, възникващи при функционирането на услугата.

Мениджърът на рум-сървиз трябва да има висше образование (за предпочитане професионално), да владее добре английски и втори чужд език - на разговорно ниво, да има опит в сферата на ресторантьорството, да познава стандартите за обслужване, чието спазване е необходимо при обслужването на гостите, както и да владее умения за работа с документи.

мениджър

Основната му задача е да получава поръчките, които постъпват в рум сервиза, и да координира работата за бързото им и качествено изпълнение. Сред основните задължения на мениджъра са:

1. Приемане на поръчки от гостите на хотела, като им помага да изберат напитки или храна. Освен това мениджърът трябва да преговаря с клиентите и да определя времето за изпълнение на техните заявки. За професионалистите е важно да знаят, че нормалната организация на рум-сървиса в хотел предполага доставка на закуска с карта в рамките на 15 минути, а на повикване - за 15-30 минути. На клиента трябва да бъде сервиран обяд в рамките на същия период от време. Времето за доставка на вечеря не трябва да надвишава 45 минути. Когато поръчвате напитки сами, гостът трябва да изчака максимум 15 минути. В същото време е полезно да имате имайте предвид, Указание, че е желателно храната да се сервира в помещението 5 минути по-рано от предвиденото време. В противен случай клиентът ще трябва да заплати закуската в хотела.
2. Контролирайте правилното поднасяне на подноси и маси.
3. Проверка на формирането на поръчките в менюто за обслужване по стаите в хотела.
4. Решаване на проблеми в рамките на неговата/нейната област на компетентност.

Добрата организация на работата на рум-сервиза е възможна само ако мениджърът има висше образование (за предпочитане професионално), добри познания по английски език и на разговорно ниво - дори втори език Чужд език, Най-малко 2 години опит в областта на кетъринга, познаване на стандартите за обслужване, прилагани при обслужването на гостите на хотела. В същото време той трябва да бъде учтив, комуникативен и отзивчив. Освен това той трябва да има ясна дикция.

Сервитьор

Сервитьорът ще отговаря за обслужването в стаята като лайнер. да изпълнявате молбите на гостите за донасяне на напитки и храна в стаята.

Сервитьорът е лицето, което влиза в личен контакт с клиента.

Основните задължения на този служител са да:

• доставяне на поръчки на гостите на хотела в стаите им или на място салони за красота, здравни клубове и др.д.;
• поддържане на реда и чистотата в зоната за обслужване;
• плащането от страна на госта за предоставените услуги, ако клиентът не плати необходимата сума при напускане на хотела;
• събиране на мръсните съдове навреме, които трябва да бъдат да се извърши в рамките на 10 минути, ако гостът го поиска по телефона.

От сервитьора в рум сервиза се очаква следното професионални изисквания: Висше или средно професионално образование, добри познания по английски език, поне 2 години опит в сферата на ресторантьорството, както и познания за основните стандарти на обслужване и етикет при обслужването на клиенти.

Супервайзор

Ако в хотелите има румсервиз и мини-бар, човек на тази длъжност със сигурност ще бъде в персонала на тази услуга. Задачите на ръководителя включват:

• поръчване на продукти от склада;
• разпределение на работното натоварване
• съставяне на графици за присъствие в мини-бара;
• управление на отчети.

Персонал на минибара

Задълженията на тези служители включват:

• проверка на минибара в стаите на гостите и попълването му;
• вписване на разходите за напитки и храна в сметките на гостите;
• заключване на минибара, когато гостът е длъжен да плати;
• Проверка на работното време и техническото състояние на оборудването.

Персоналът на минибара трябва да има висше или средно професионално образование, да владее английски език, основни правила на етикета и предпазни мерки за безопасност. В случай на автоматична инсталация допълнително изискване е работникът да има опит в използването на пчелин.

В допълнение към описаните по-горе задължения, ако в хотела има минибар, управителят на рум сервиза трябва да поръча необходими за на тази област продукти на склад и генериране на съответните отчети.

Разписание и специални функции

Как е организиран работният ден на персонала, обслужващ стаите в хотел?? По правило тази услуга осигурява четири смени за своите служители:

• 1-я - 6.30 - 14.30;
• 2-я - 14.30 - 23.30;
• 3-я - 16.30 - 01.30;
• 4-я - 20.30 - 8.30.

Меню

Технологията за обслужване по стаите изисква да се вземат предвид някои специфични фактори. Един от тях е планиране на менюто от Ястията, предлагани от ресторанта на хотела, но в по-кратък вариант. За обслужване по стаите се взема предвид списъкът с най-често поръчваните от средния потребител стоки. При създаването на това меню се прави анализ на ястията, които често се поръчват от посетителите на ресторанта.

В наши дни все повече хора се грижат за здравето си. По тази причина някои хотели организират доставка на биологични храни. Обслужването по стаите трябва да включва меню с ястия, съобразени с програмата здравословен хранене.

Оборудване

Рум сервизът се намира в отделна стая в хотела. Това е стая, която трябва да е в непосредствена близост до асансьора и търговската зала. Поради спецификата на обслужването по стаите, която се изразява в отдалечеността на клиентите от кухнята, е необходимо да се използват определени инструменти и оборудване, като например сервизен асансьор (за бърза обработка на поръчките), подноси и колички за сервиране, термоконтейнери, нагревателни повърхности, охлаждащи елементи и др.д. Необходими са и капаци за клозети. Всички ястия за обслужване по стаите трябва да имат представителен вид.

В хотелите, в които през нощта се сервират топли ястия, те се доставят със специално оборудване и сервизи. Това могат да бъдат например мармозетки с паста или свещи, които служат като нагревателен елемент. Освен това са необходими колички за сервиране с държачи за бутилки и други практични и удобни инструменти.

Получаване на поръчки

Разгледайте технологията за обслужване по стаите в хотел. За да се достави храна в стаята на госта, е необходимо да се направи предварителна поръчка. Това може да стане по следните начини:

1. По телефона или чрез натискане на бутон, инсталиран за повикване на сервитьора. Във всеки един от тези случаи лицето, което сервира храната, трябва да запише номера на стаята, броя на хората, името на желаните храни и напитки, часа на сервиране и поръчката.
2. чрез интерактивна телевизионна система (ако хотелът разполага с такава). С този метод гостите могат да поръчат рум сервиз, като натиснат бутон. В този случай има процедура, с която клиентът потвърждава избраното меню, което предотвратява грешки при обслужването.
3. При използване на картата за резервация. Този метод може да се използва само за закуска. За доставка на храна от рум сервиз, гостите на хотела ще получат карта за поръчка на административното бюро по време на настаняването си. Впоследствие те се съхраняват в стаята за гости. Ако желаете да ползвате рум сервиз, клиентът трябва да попълни формуляр и определени полета в него. Това са часът на закуската, номерът на стаята, името на клиента, броят на хората, датата на поръчката. В края на формуляра клиентът трябва да се подпише. Картата за поръчка трябва да се постави на дръжката на вратата от страната на коридора. Гостът трябва да направи това преди 3:00 ч. Служителите на рум сървиса обикалят коридорите на хотела, за да събират формуляри. Те правят това през нощта или рано сутрин. Попълнените формуляри ще бъдат изпратени на службата, която отговаря за приготвянето на закуската. Сутрин кухненският персонал приготвя ястия според поръчките на клиентите.

Плащане

Как клиентите плащат за храната, доставяна от нашата хранителна служба? Сутрешното хранене може да се предоставя като част от закуската, включена в цената на стаята. В някои случаи доставката е допълнителна услуга и се заплаща отделно.

Анализът на обслужването по стаите показва, че цените на предлаганите храни обикновено са малко по-високи от тези в ресторанта или кафенето на хотела. Средно тази вариация е 15%.

Има два начина за плащане на храната, доставяна в стаята ви:

1. Към сервитьора в момента на поръчката. Служителят, който обслужва клиентите, трябва да има на разположение предварително подготвена фактура. Сервитьорът ще даде едно копие на госта, а другите две ще вземе със себе си, за да може да направи допълнителни записи.
2. В момента на напускане. Не е необичайно гостите да поискат такса за предоставените услуги като част от общата сметка. В този случай сервитьорът трябва да даде на клиента за подпис трите екземпляра на документа, в който са посочени доставените в стаята ястия и тяхната цена. След това сметката се предава на рецепцията. Когато дава документа на клиента, сервитьорът трябва да се увери, че той/тя го е подписал/а четливо. Служителят на рум сервиза трябва също така да гарантира, че номерът на стаята, в която е доставена храната, е ясно посочен в сметката. Подписът трябва да бъде идентифициран чрез сравняване с образец, съхранен в компютърната система на хотела. Ако фактурата е правилно изготвена директно на мястото на предоставяне на услугата, рискът от загуба при окончателното разплащане е сведен до минимум.

Миене на съдове

Как е организиран този процес?? В повечето случаи съдовете се изнасят от стаята, когато се почистват. Въпреки че е най-добре да го направите, когато е удобно за госта. Има и друг вариант. Тя включва поставяне на поднос с мръсни съдове в коридора.

В този случай персоналът, обслужващ стаите, трябва да ги отстрани незабавно. Таблата не само ще затруднят придвижването по коридора, но и ще направят отблъскващо впечатление на гостите.

Минибарове

Такова оборудване е задължително за хотели с категория 4 или 5 звезди. Минибаровете могат да се използват в три различни варианта:

• традиционни;
• полуавтоматични, оборудвани със сензори за отваряне на вратата с едновременно предаване на информация към компютъра на оператора;
• Автоматизирано, което ви позволява да разберете потреблението на даден продукт от госта, като включите цената му в сметката.

Последният вариант на минибар има много предимства в сравнение с останалите.

Те се състоят от:

1. Оборудването предоставя информация в реално време за наличностите на продуктите, като показва часа и датата на консумация на храните и напитките, както и техните цени и срока на годност на продуктите, останали в минибара.
2. Ако има система за автоматично фактуриране. Тя се изисква, когато инсталирането на оборудването с прозрачна врата. Благодарение на този дизайн гостите могат да разгледат асортимента от продукти, без да отварят минибара. Ако гостите желаят да използват тази услуга, устройството ще бъде отворено от оператора.
3. Автоматично фактуриране. Подобна система позволява напълно да се елиминират неточностите и грешките при използването на минибара. Фактурирането чрез тази система е доста бързо, което е значително предимство.
4. Наличие на програма, която автоматично следи за заетостта. Тази система доставя правилните продукти в минибаровете, без да създава неудобства на гостите.
5. До 400 стаи могат да бъдат обслужвани от един стаен персонал. Оптимизирането на разходите е възможно в 5 хотелски отдела едновременно. Те включват рецепция, настаняване, човешки ресурси, поддръжка, както и за счетоводството.
6. Възможност за следене на сроковете на годност в реално време. Това напълно елиминира възможността за разваляне на стоките и дава възможност за своевременно предлагане на отстъпки, което значително намалява размера на загубите.
7. Автоматизирана система за контрол за следене на потреблението на енергия. Това е много полезно за хотела. Тази функция спестява разходи за енергия.

Въз основа на анализа на обслужването по стаите с помощта на автоматични минибарове експертите по маркетинг убедително доказаха, че подобно оборудване може да се изплати само за 2-4 месеца. След това започва да реализира печалба.

Изготвяне на листовки

Въвеждането на рум сервиз в даден хотел не е достатъчно условие за използването му от клиентите. За да се реализира печалба, всеки гост на хотела трябва първо да бъде информиран за услугата за доставка на храни и напитки по стаите. Като вариант за реклама, помислете за изработване на цветни брошури с описание на менюто на ресторанта.

Освен това гостите на хотела трябва да бъдат информирани, че храната и напитките ще бъдат доставяни от рум сървиса на интервал от плюс или минус пет минути. Това трябва да се спазва стриктно от всички служители.

Препоръчително е също така в брошурата да бъдат включени специалитетите, предлагани от ресторанта на хотела, и техните снимки. Тук трябва да се посочи и цената на офертите, както и всички налични бонуси и отстъпки.

При създаването на услугата ще трябва да анализирате работата на ресторанта и да определите времето, когато той е най-малко посещаван. В тези непопулярни часове е възможно да получите отстъпка.

Отзивите показват, че обслужването по стаите привлича повече внимание, ако брошурата, предлагана на гостите, е весела и цветна и описва правилата на услугата на разбираем език, да се придържат към него Сервизният персонал трябва задължително да.