Качеството като обект на управление: основни понятия, нива, методи на планиране, обекти и субекти

Анализът на качеството на продуктите като предмет на управлението е особено актуален, ако не забравяме факта, че светът ни е доминиран от пазарна икономика. В тази система на качеството се отдава особено голямо значение. Причината за това е силната конкуренция. Има няколко метода конкуренцията, а основното разделение е между цена и нецена, т.е. да се предостави на клиента, на същата цена като на конкурента, продукт, услуга с по-високо качество. Качеството се превръща в ключов фактор, който привлича потенциалния клиент.

Конкуренция и ситуация

Обектът на системата за качество, продуктът, който компанията представя на обществеността, е важен материал за изследване, който дава представа не само за компанията или нейните дейности, но и (косвено) за пазара като цяло. В доминираните от пазара икономики, където подобна система е доста разпространена, конкуренцията между компаниите е довела до формирането на специални програми, насочени към повишаване на качеството. Ориентираните към практиката теоретични изследвания показват необходимостта от установяване на правилни показатели, които да описват способността на предприятието да произвежда продукт с всички съответни качества и параметри. Беше решено да се въведе система за сертифициране, за да се докаже съответствие. Успешните кандидати получават специален сертификат, който декларира параметрите на продукта.

В днешно време, с оглед на особеностите на обектите и нивата на управление на качеството, е ясно, че най-добри перспективи имат онези предприятия, които могат да докажат на международно ниво: те произвеждат наистина добър продукт. Съществуват специфични стандарти, приети на междудържавно равнище. Именно те се вземат предвид при сертифицирането на продукта от дейността на фирмата. В настоящите пазарни условия сертификатът на системата за качество често е ключов фактор при определянето на това дали даден договор ще бъде възложен на дадено дружество или не.

Настоящето и факторите, които го определят

Продажбата на висококачествени продукти на крайния клиент е дейността, която позволява на компанията да съществува и определя нейния успех на пазара. За това свидетелстват многобройните истории на компании, които са успели да се наложат на пазара и да станат уникални на международно ниво. Почти всеки днес познава веригата ресторанти McDonald`s. Toyota е добър пример за компания, която е превърнала качеството в свой основен приоритет и е спечелила любовта на своите клиенти по целия свят. Като цяло положителните примери са много. В същото време анализът на пазара показва, че все още има много предприятия, чиято работа завършва с неуспех, тъй като очакванията на потребителите и действителното качество на продукта не са на едно и също ниво.

Проблемът за планирането на качеството, обектите на управление на системата за управление, отговорни за нивото на качеството на даден продукт, се разглежда от много учени. Публикувани са няколко специализирани проучвания по темата. Днес светът разполага с богат опит в областта на управлението, включително управлението на параметрите на качеството. Ако се обобщи цялата тази полезна информация и се приложи на практика, компанията гарантирано ще постигне отлични резултати.

Терминология и разбиране

Понастоящем представянето на обектите като, обекти на управление в системата за управление е донякъде сложно поради разнообразието от начини, по които термините. Качеството е чисто субективно понятие. Могат да бъдат разработени много варианти, подходи за обяснение, дефиниране на това явление. На битово ниво качеството обикновено се разбира като съответствие на продукта с изискванията, очакванията. В управлението качеството днес трябва да се разбира като цялостна същност, която включва истинските очаквания на потребителите в настоящия момент и в обозримото бъдеще. Наред с други начини за тълкуване един от най-популярните предполага, че качеството следва да се разглежда като задоволяване на нуждите на потребителя, без да се ограничава функционалността, параметрите на продукта.

Проучването на покупателната активност показва, че някои продукти се купуват от хората, за да притежават символи на статуса. Това се наблюдава по-често при избор на кредитни карти, покупка на моторни превозни средства. Но като цяло за всеки клиент са важни качествата на продукта - за тези, които правят покупка на статут, и за тези, които се стремят само да задоволят нуждата си. Академията за управление на качеството се занимава с темата за управление на качеството на научно ниво в нашата страна. Нейните специалисти са определили концептуално разбиране за качеството: то е ключова категория, определяща начина на живот, основата на развитието на обществото и на отделните му членове. От тази формулировка става ясно, че развитието на качеството е много важна и значима дейност. В същото време все още има недоразумения относно същността на качеството като явление.

Имена и формули

Накратко, качеството като предмет на управление е феномен, който се дефинира отдавна. От 1968 г. насам са предложени повече от сто варианта, а броят на вариантите нараства всяка година. Това се дължи на многобройните измерения на качеството като категория. За философите то е характеристика на битието, а за специалистите по политика и икономика качеството е резултат от взаимното влияние на цената и потребителската цена. Кросби, който поставя основите на теорията за управление на качеството, заслужава специално внимание. Той определя явлението като съобразяване с очакванията. Кросби работи по едно и също време с Дюран, който също има голям принос към науката за управление на качеството. Благодарение на неговите усилия феноменът е определен като подходящ за целта. В трудовете на Харингтън се посочва, че качеството може да се разбира като удовлетворяване или надхвърляне на очакванията на потребителите на приемлива цена.

От известно време международната компания, специализирана в стандартизацията, ISO, се занимава с анализ на темата за управлението на качеството, с разбирането на качеството като феномен и с други аспекти на управлението на качеството. Те обобщават известни и популярни тълкувания, като ги използват като основа за определяне на окончателното значение на термина. Прието е, че качеството е съвкупност от параметри, описващи способността на обекта да задоволи вече известна или очаквана потребност. Според изследователите качеството се определя в голяма степен от удовлетвореността на клиентите. Това е феномен, който се формира от няколко блока - компонентите на качеството.

Аспекти на явлението

Що се отнася до субектите и обектите на управлението на качеството, важно е да се изясни какви са аспектите, които определят явлението. Всички те принадлежат към категориите, заслужаващи специално внимание от страна на производителя. На първо място е определянето на пазарните нужди, за да се разбере качеството на избора на потенциалния клиент. Аспектите на качеството включват също процесите на производство и проектиране, съответствието на проектирания продукт с качеството на крайния продукт и нивото на обслужване след сделката. Има смисъл предприятието да инвестира във всички тези аспекти на качеството, тъй като това се превръща в гаранция за клиента, че продуктът ще отговори на неговите очаквания и ще задоволи нуждите му. Стратегически погледнато, това е разумна инвестиция. Много мениджъри на успешни компании смятат, че този вид инвестиции са по-изгодни от повечето други. Особено интересни са уверенията на предприемачи, които активно прилагат елементи на управление на качеството в своята компания.

Съвременният научен подход към управлението на качеството включва ориентация към клиента и осигуряване на качеството. Последното включва не само техническа работа, възложена на определен отдел, но и систематичен процес, засягащ цялата структура на фирмата. Не трябва да се забравя, че качеството е важен въпрос както в производствения процес, така и при разработването на продукта, маркетинга и следпродажбеното обслужване. Повишаването на качеството е възможно само ако технологията се спазва и редовно се обновява. Растежът на цялостното качество е възможен, когато всеки, който участва в производството на даден продукт, е заинтересован от постигането на възможно най-добрия резултат. Това често се постига чрез различни икономически стимули, които мотивират индивида да.

много или малко?

За да се разбере ролята на управлението на качеството за повишаване на конкурентоспособността на обектите, е необходимо също така да се разбере, че съществуват системи за измерване на качеството. Някой конкретен елемент може да задоволи нуждите на купувача. Можем да наречем тази способност качествена характеристика. Прилагат се няколко вида характеристики, които позволяват комплексно описание на ситуацията. Някои от тях могат да бъдат абстрактни, а други да отразяват конкретни потребителски желания, нужди на клиентите. Нека си представим, че има определена машина. Специфично желание ще бъдат размерите на интериора му. Комфортът в помещенията е аспект, който има вътрешна стойност поради различните начини, по които различните хора мислят за комфорта. Качествените свойства могат да бъдат разделени на качествени, количествени и качествени свойства. Последното се измерва чрез квалификация. Атрибутите на качеството са тези, които се дължат на взаимодействието между клиента и производителя или доставчика на услуги.

В рамките на анализа на обектите и субектите на управление на качеството се отчита, че качеството на продукта е негова особеност, която описва доколко успешно може да бъде задоволена потребността на клиента и до каква степен продуктът отговаря на очакванията на клиента. Качеството е комплекс от няколко свойства, които могат да имат различни явления, обекти, които заобикалят хората в ежедневието им. ISO е определила широка концепция за обект на качеството. В теорията на управлението под това понятие се разбират различни аспекти на функционирането на предприятието. Процесите, дейностите, системите, фирмите, индивидите се разглеждат като обекти. Възможно е да разглеждаме даден продукт - материален, нематериален или комбинация от двете - като обект. Обектът може да бъде комбинация от тези явления.

Купувач и продавач

Науката за управление на качеството разглежда субектите, обектите и функциите на управлението на качеството и определя ориентацията към клиента като ключов принцип на управлението на качеството. Стратегическата ориентация трябва да има организационна подкрепа. Фирмата организира технически капацитет, провежда методологически дейности и изследвания, за да поддържа ориентация към клиента. Добре разработеният процес е от жизненоважно значение за всяка модерна фирма, изправена пред конкуренция. Конкуренцията и политиката, която фирмата провежда в това отношение, осигуряват на клиентите качествени продукти и перфектно обслужване. Удовлетвореността се определя от това доколко продуктът и въпросният обект си пасват в очите на клиента. Потребителят определя специфични изисквания за различни видове и разновидности на услуги и продукти. Те включват дълготрайност, функционалност, минимизиране на риска и други подобни аспекти. Изискванията се определят като израз на нуждите на клиента. Те са елемент от формирането на връзката между целите на клиента и пригодността на даден продукт за тях.

Съвременната наука разглежда качеството на образованието като обект на управление, подобно на качеството на продукт или услуга (напр. работата на адвокат). Накратко, всяка услуга, всеки продукт има параметър за качество. Критериите за оценка са различни за клиента. Те се оценяват по различни неколичествени критерии, а количествените критерии варират, тъй като се влияят пряко от клиента. Производителят трябва да знае поне количествените изисквания, за да може да осигури достатъчно управление на качеството и контрол на нивото на продукта - това не винаги е реалистично. Ако е необходимо, качествените аспекти се трансформират в количествени чрез анализ на потребителските предпочитания. Параметрите, които се вземат предвид в този процес, са функционални, т.е. обектът трябва да съответства на работата, за която се използва. Също толкова важна е и надеждността, която се определя от броя на повредите (с отчитане на ремонтите) на продукта на експлоатационен живот. Други два важни параметъра са липсата на дефекти и дълготрайността. Първата включва отчитане само на дефекти, които могат да бъдат открити от клиента. Дълготрайността е пряко свързана с надеждността.

Качество и надеждност

През последните години все повече се говори за специфични параметри на качеството, които е доста трудно да се опишат количествено, особено на пръв поглед. Това е особено силен момент при сравняването на гореспоменатите параметри. Обектът на една система за управление на качеството например е безопасността. Друг важен аспект, описващ значимостта на продукта и способността му да задоволи клиента, е дизайнът. Важно е продуктът да е екологично чист - само така той ще привлече вниманието на клиентите по целия свят. През последните години допълнителната услуга придобива все по-голямо значение. Обикновено това се прави след сключването на сделката с клиента, но в някои случаи се практикува и следпродажбено обслужване.

Както наличието, така и качеството на допълнителната услуга следва да се определят от сложността на продукта. Един от ключовите фактори за клиентите, които желаят да закупят даден продукт, е предлаганото обслужване, когато става въпрос за закупуване на нещо технически сложно. Добър обект за демонстриране на това е компютърът и това, което ръководи клиентите при избора им. Не бива обаче да се подценява значението на спомагателните услуги по отношение на влиянието върху обектите и субектите на управление на качеството на образованието, правните услуги и други сложни услуги, които са обичайни за обществото. Често за отделния човек е доста неясно, как да изберем оптималният сервизен център. Лицето знае само от какъв вид услуга се нуждае. Като анализира допълнителните оферти, свързани с услугата, преди и след договора, той взема решение в полза на конкретната компания. Това означава, че следпродажбеното обслужване е също толкова важно за по отношение на продажбите както материалния продукт, така и нематериалната услуга.

На местно ниво и като цяло

Тъй като описаните по-горе параметри служат като обекти на контрол, е ясно, че производителят може да гарантира качественото ниво на продукта, представен на клиента, и изискванията на аудиторията. Това се осъществява чрез постоянна проверка на показателите за качество, определени по време на теоретичното проучване на пазара. За да се следи нивото на качеството, е възможно да се сравняват параметрите на реалния продукт с тези, зададени в плановете с определена честота. Това следва от факта, че, че може да се управлява за контрол на качеството, следва, че е възможно да се управлява и.

През последните години системата за цялостно управление на качеството (TQM) предизвика голям интерес сред тези, които се занимават с определянето на това, което трябва да се управлява в едно предприятие за качество. Това е донякъде философска идея, която може да бъде приложена на практика в рамките на една компания. Неговата основна идея е да се стреми към най-високо качество и да прилага управленски подход, който ще доведе до постигане на цялостно качество. QM е принципно нова форма на корпоративно управление. Неговата основна идея е високото ниво на качество, което се дължи на участието на всички служители от всички отдели на компанията, от всички нива на вътрешната йерархия, в работния процес. Целта му е да гарантира дългосрочния успех на компанията. Това се гарантира чрез удовлетвореност на клиентите, което води до ползи за всички служители на предприятието и за обществото като цяло.

ISO и нейните изисквания

Тъй като ISO разглежда качеството като икономическа категория и обект на управление, именно в трудовете, публикувани от тази международна общност, може да се намери особено много подходяща и практически приложима информация. Стандартизацията всъщност е процес на установяване и последващо прилагане на определени правила с цел регулиране на определена област. Процесът е от полза за всички участващи страни и осигурява максимални икономии при запазване на функционалността и безопасността. Стандартизацията има за цел да рационализира предметите, произвеждани от общностите в различни страни. Той определя нормативна документация В него се определят изискванията към поръчаните изделия, установяват се правила за използване на документацията в практиката. Серията ISO 9000 обобщава международната практика за управление на качеството. Тези документи осигуряват основата за постигане на устойчиво ниво на качество в предприятието. Стандартите са документи, предназначени да улеснят осигуряването и поддържането на качество. Той е сформиран от делегати на междунационално равнище. Стандартите определят минималните изисквания за организацията на работата, за да се гарантира нивото на качество. Няма значение какъв продукт произвежда компанията.

Днес стандартите, които определят качеството като икономическа категория и обект на управление, са придобили такава международна значимост, че в историята на обществото не е имало подобен прецедент. Поредицата от документи включва речници на термините, насоки за това как да се определят стандартите за дадена ситуация и как да се прилагат на практика. Предоставени са насоки, които определят използването на серийни стандарти, както и документи, отразяващи моделите, изискванията за качество за различните фази от жизнения цикъл на продукта. Съществуват препоръки, които разкриват как трябва да се управляват качеството и отделните аспекти на такава система.

По-подробно?

Документите на ISO, разглеждащи качеството като цел на управлението, задължават фирмата да разработи, формализира, внедри и редовно да поддържа система за управление на качеството, така че резултатите от нея непрекъснато да се подобряват, без да се отклоняват от общоприетите стандарти. Съгласно този стандарт организацията е длъжна да определи процесите, важни за контрола на качеството, да ги приложи във всички части на организацията и да намери най-добрата последователност и взаимното влияние на процесите един върху друг. Задачата на фирмата, както следва от документацията на ISO, е да определи методите, критериите и резултатите, които са необходими за постигане на високи резултати при управлението на процесите и тяхното пряко прилагане. Трябва да бъдат осигурени информацията и ресурсите, необходими за подпомагане и наблюдение на процесите по качеството. Задачата на дружеството е да наблюдава, измерва и анализира процесите на качество, да определя и прилага мерки, чрез които да се изпълняват плановете.

Задачата на компанията, както е определено в документацията на системата за управление на качеството ISO, е да управлява всички съответни процеси на контрол и наблюдение по такъв начин, че те да съответстват на международно признатите стандарти. Фирмата може да възложи дадена задача на външен изпълнител. Има вероятност да повлияе на нивото на качеството на продукта и на степента на неговото съответствие с общоприетите изисквания. В този случай фирмата трябва да поеме контрола върху процесите, възложени на външни изпълнители. Вътрешната система за управление на качеството трябва да съдържа звена, предназначени за проследяване на делегираните задачи.

За документите

Тъй като аспектите на качеството са важни едновременно за компанията и за клиента, е много важно да се документира всяка стъпка от работния процес. Организацията определя своята политика и цели в областта на качеството. Всички декларирани изявления трябва да бъдат внимателно документирани. Насоките за поддържане и спазване на качеството, както и процедурите, които трябва да се спазват от организацията, се изготвят под формата на официални документи. Ефективното планиране е обект на финансовото управление, което се документира в специализирани документи, официално приети в рамките на компанията. Трябва да се изготви документация, която се отнася до изпълнението и контрола на предварително договорените процеси.

Тъй като качеството като предмет на управление изисква отговорно документиране на работния процес, е необходимо да се определи степента, в която системата, отговорна за контрола на качествените показатели на продуктите, е документирана. Нивото на официална документация на процесите, целите и задачите може да варира значително в различните компании. Много зависи от размера на дружеството, вида на бизнеса и сферата на дейност. Необходимо е да се вземат предвид компетентността на персонала, процесите в компанията, тяхната сложност и взаимното им влияние. Работата на всяка компания трябва да бъде придружена от някаква форма на документация. Трябва да се избере подходяща среда.

Повече подробности за организацията са описани по-подробно

Както може да се заключи от правилата на ISO за качеството като предмет на управление, компанията е отговорна за създаването на наръчник по качеството. Тя трябва да се поддържа през цялото време на дейността на компанията. В наръчника трябва да има блокове, които се отнасят до аспектите на прилагането на правилата за контрол на качеството. Подробности, подробности и всяко изключение трябва да се документира Подкрепено с обосновка. Планираните процедури за контрол на качеството трябва да бъдат документирани. В официалната документация се посочват всички подобни разработки. Също толкова важно е да се регистрира официално взаимното влияние на различните процеси за контрол на качеството.

Документацията е обект, който се управлява. Запис е запис, чиито изисквания за управление са формулирани в ISO. Оттук може да се разбере, че е необходимо да се формулира и приложи процедура за управление на записите. Всички негови елементи трябва да бъдат официално описани във вътрешната документация на предприятието. Това ще позволи всички документи да бъдат проверявани преди издаването им, като се контролира тяхната адекватност и необходимостта от конкретен официален документ и решение, което да бъде анализирано, а при необходимост - и актуалността на документа, за да се поддържа в актуално състояние.